기업생산성 향상을 위한 인터넷 교육전략 펌글

 

기업생산성 향상을 위한 인터넷 교육전략

 

Marian Bremer(BBN Systems and Technologies 사 선임 정보전문가)

 

오늘날의 "학습하는 조직"(learning organization: 조직이 자기학습 능력을 갖고 주변환경과의 상호작용을 통해 끊임없이 새로운 정보를 습득하여 계속 변화, 발전하는 조직. 정보화 시대에 조직이 발전하는 데 필요한 가장 중요한 특성의 하나로 꼽힌다: 역주)에 있어 인터넷은 아마도 가장 중요한 새로운 학습수단일 것이다. 하지만 인터넷은 그 자체가 중요한 학습과제이기도 하다. 미국내 기업 및 국제적 기업들이 인터넷에 접속하기 위해 쇄도함에 따라, 그 사원들은 회사의 경영구조, 시스템, 고객과의 관계 등에 상당한 영향을 주게 될 새로운 기술적 인프라(즉 인터넷)를 접하게 되었다. 또한 인터넷과 함께 새로운 장비와 소프트웨어, 정보원 등도 들어오게 되는데, 이들은 필연적으로 사무환경에 통합되어지게되고, 그러므로 반드시 사원들이 익히고 이해하여야 할 것들이다.

미국 기업들은 이미 사원들에 대한 지속적인 재교육과 훈련의 필요성을 인식하고 있다. 이는 기업운영을 개선하기 위한 새로운 기술적 수단이나 자원, 공정 등이 계속 도입되기 때문이다. 기업의 경영환경이 더욱 빠르게 변화함에 따라, 신지식과 정보의 학습능력을 유지하기 위해 필요한 훈련 및 교육 투자도 마찬가지로 증가하고 있다. 1994년에 미국 기업들은 정규적인 사원 교육 및 훈련에만 500억 달러 이상을 투자했다. 오늘날 전체 기업의 88%가 컴퓨터 기술 교육을 지원하고 있는데 5년전에는 이 수치가 75%에 불과했다. 모토롤라 대학교의 전략정보 부장인 Ken Hansen은 "기업이 끊임없는 변화에 직면하여 자신을 지속적으로 변화시킬 수 있는가 하는 것이 미래를 좌우하게 될 것이다"라고 예견하고 있다. 실제로, 어떤 논문은 "향후 수십년간에 걸쳐 사적 교육부문이 공교육 부문을 압도하고 주요한 교육기관으로 떠오를 것"이라고 전망하기 하였다.

인터넷을 이용하려고 계획하는 기업 또는 기존의 인터넷 접속망을 사원 개개인에게까지 확대하려고 계획하는 기업들은 새로운 소프트웨어와 새로운 장비를 도입해야 하고 새로운 환경에 부딪하게 된다. 그리고 이런 것들은 회사의 지속적인 변화를 가능케할 뿐 아니라 사람들이 변화에 대해 알고싶어하는 모든 것들을 가져다준다. 이 점을 생각한다면, "인터넷 교육"이라는 용어는 기껏해야 수사적인 표현에 지나지않는다. 인터넷을 도입하는 것은 새로운 기술지원 시스템을 요구하는 새로운 툴을 사용하는 것으로, 기존의 작업공정을 혁신하게 된다. 따라서 인터넷 이용 교육이란 말에는 경영진에 대한 교육, 기술담당자에 대한 교육, 그리고 말단 컴퓨터 이용자들에 대한 기본 교육 등의 여러 측면들이 혼재되어 있다. 사원들이 인터넷을 이용할 수 있도록 인터넷 접속망을 설치하기로 결정하게 되면, 그 때부터 매 단계마다 새로운 정책적 문제가 제기되고 경영진은 최상의 정보가 없이는 판단내릴 수 없는 결정들을 요구받게 된다.

이 장에서는 인터넷 교육 계획이 필요한 이유와 그 수행방식, 그리고 사원들이 회사의 경영 목표를 달성하기 위해 필요한 인터넷 기능을 습득할 수 있는 교육을 제공하는 것 등을 이야기할 것이다. 인터넷 사용의 각 단계별 목표를 지원하기 위해 필요한 교육 유형, 각 사원들에 대해 개별?인 인터넷 교육을 수행하기 위한 교육 전략의 설명, 성공적인 교육 프로그램을 통해 사원들에게 전달해야 할 경영방침의 토론 등이 내용에 포함된다. 또한 이 장에서는 어떻게 교육계획을 통해 기업의 인터넷 정책을 지원할 수 있는가가  설명된다.

 

인터넷 교육의 실상

 

인터넷은 운영경비의 절감, 고객과의 관계 개선, 중요한 기술 및 경쟁력 정보의 획득, 새로운 영업 및 마케팅 수요 창출 등의 효과를 가져올 수 있다. 그렇다면 기업이 이와같은 목표를 달성하기 위해서는 인터넷의 모든 툴과 자원을, 그것들 모두를 사용하여야 하는가? 실제로는 어떤 개인이나 그룹도 인터넷에서 이용가능한 모든 툴과 자원을 전부 탐색해보기란 불가능하며, 그것들을 모두 마스터한다는 것은 더더욱 어렵다. 인터넷은 여러 가지 얼굴을 지니고 있으며, 그 모두가 미국 기업들이 원하는 바에 들어맞는 것은 아니다. 이 정보의 고속도로는 수많은 툴과 자원들에 대한 접속을 제공하며, 그 중 일부를 열거하면 다음과 같다:

 

* 온갖 종류의 플랫폼에 대해, 온갖 용도에 대해, 온갖 종류의 검증된 또는 검증되지 않은 소프트웨어들의 저장고이다.




* 온갖 형태의 기업들이 꽃에서부터 피자에 이르기까지, 중고의류에서부터 컴퓨터에 이르기까지 모든 종류의 상품을 팔고있는 전자시장이다.




* 고객, 협력업체, 공급업체 등과의 고속도 쌍방향 통신이 가능하다.




* 수백만 고객들의 상품사용 소감이 저장되어 있는 Better Business Bureau(미국의 거래개선협회: 공정거래를 위한 생산자단체이다) 겸 Consumer Reports(미국의 소비자보호단체 기관지)로서 기능한다.




* 디지털화된 모든 정보를 가장 저렴한 가격으로(때로는 무료로) 사원들이 책상 위에서 이용할 수 있다.

 

기업이 경쟁력 강화를 위해 인터넷을 이용하자면, 먼저 자신의 경영목표를 달성하기 위해 어떤 유형의 인터넷 어플리케이션과 자원이 필요한지, 또 어떻게 이를 기존의 툴 및 작업공정과 조화시킬 것인지를 결정하는 것이 중요하다. 가능한 모든 변화 대신에 도입가능한 "중요한 몇가지" 변화를 찾아내는 총체적 품질 경영의 개념이 여기서 중요하게 된다. 기업이 인터넷 소프트웨어를 도입하게 되면, 그 각각의 소프트웨어마다 부수적인 지원과 시설개선, 하드웨어 구입, 교육 등을 필요로 하게된다.

아이러니컬하게도, 아직도 무엇이 인터넷을 성공적으로 사용하게 해주는지를 파악하고, 계량하며, 측정하는 기업은 거의 드물다. 더욱이 인터넷의 성공적 사용을 위해 사원들이 필요한 기능을 습득할 수 있도록, 어떻게 교육을 수행할 것인가를 미리 계획하는 기업은 더욱 드물다. 이익 극대화를 위해 인터넷을 사용해온 기업들은 시행착오와, 그들 자신이 무엇을 알 필요가 있는지를 스스로 찾아나가는 과정을 통해서 이를 달성할 수 있었다고 증언하고 있다.

아마도 인터넷을 사용하기 위해 필요한 지출은 대개 기업정보시스템이나 공장자동화시스템의 경우에 비해 소규모이기 때문에, 인터넷을 관리하고 유용한 툴을 마스터하기 위해 필요한 기능은 어느 정도 당연하게 습득할 수 있는 것으로 간주하는 경향이 있다. 또한 인터넷에서는 "surf"(파도타기를 뜻하는 말로 인터넷에서는 정보의 흐름을 탄다는 의미로 쓰인다: 역주)나 "cruise"(항해의 의미로 인터넷에서는 정보의 바다를 항해한다는 뜻으로 쓰인다: 역주) 같은 레크리에이션 용어가 계속 쓰이고 있기 때문에, 이것이 인터넷용의 소프트웨어는 따로 배울 필요가 없다, 집에서 놀면서 또는 점심시간 중에도 간단히 익힐 수 있다는 인상을 주고 있다. 이와는 반대로, 경쟁력을 갖추기 위해 인터넷 및 인터넷 툴을 사용하는 것은 다른 경영 툴(기업정보시스템이나 공장자동화시스템 같은)을 익히는 것과 마찬가지로 시간을 소모하는 과정이며, 다수의 전문적 기능을 습득할 것을 요구한다.

다행히도 선구적인 인터넷 개척자들의 경험으로부터 기업이 사용할 수 있는 다량의 정보가 축적되어 있다. 이것을 사용하여 기업은 인터넷 사용에 관한 실현가능하고 전망가능한 계획을 짤 수 있으며, 여기에는 교육이 계획의 핵심 요소의 하나로 포함된다.

 

인터넷 교육의 필요성 분석

 

인터넷 교육 계획은 인터넷을 어떻게 사용할 것인가에 관한 분명한 원칙이 없이는 짜여질 수 없다. 이 원칙을 분명하게 하는 것은 사소한 일이 아니다. 기업 내의 여러 다른 집단들은 인터넷에 대해 다양하고 상호대치가 불가능한 요구들을 갖고 있다. 예를 들어 회사의 인터넷 접속을 책임지고 있는 엔지니어나 프로그래머의 경우 가능한 모든 툴과 자원을 이용할 수 있는 가장 개방적인 인터넷 환경울 원할 수 있다. 또한 이들은 인터넷 사용을 위해 왜 교육이 필요한지를 이해하지 못할 수도 있다. 반대로 재정 담당자의 경우 통상적으로 회사자산의 안전성에 큰 관심을 갖고있으므로, 매우 제한적인 인터넷 환경을 구축하도록 압력을 행사할수도 있다. 이들은 아마도 기술진이 회사 네트워크의 보안유지를 위한 교육을 받기를 원할 것이며, 또한 인터넷을 이용하는 모든 사원들이 인터넷의 가능성과 함께 위험성도 인식하기를 원할 것이다.

인터넷 사용계획을 짜는 경영진의 가장 큰 어려움의 하나는 이들 다양한 그룹들이 각기 어떤 목적으로 인터넷을 사용하는가, 그 목적들은 실현가능한 것인가, 인터넷을 효율적으로 사용하려면 각각의 그룹은 어떤 지식이 필요한가 등을 파악하는 것이다. 따라서 전략적인 경영목표와 방침, 인터넷 교육 등이 하나의 통합된 계획으로 짜여질 때만 이상적으로 기능할 수 있다.

또한 인터넷의 전략적 목표를 분명히 함으로서 상급 경영진이 인터넷의 사업도구로서의 가치를평가함에 있어 가장 빈번히 던지는 질문, 즉 `인터넷을 사용함으로서 사원들의 생산성이 향상될 것인가 아니면 저하될 것인가'하는 물음에 대한 답을 얻을 수 있다. 인터넷보다 우수한 정보전달매체는 없다. 지식집약적 사업에 관한 방대한 문헌들을 살펴보면, 인터넷을 사용함으로서 정보수집이 가속화되고 따라서 사원들은 의사결정의 기초가 되는 정보를 보다 많이 제공받아 경쟁력을 갖추게 된다는 것을 알수 있다. 그럼 인터넷은 개별 사원들의 생산성을 어떻게 향상시키는가? 한가지 보편적인 사례를 든다면, 많은 기업들이 자사의 상품 및 사업계획에 관한 인쇄된 회람문서나 전단을 사원들에게 항상 배포하고 있는데, 한편으로는 현재 많은 기업들이 자사의 상품, 서비스, 인수합병 등에 관한 최신정보를 월드와이드웹에 올리고 있다는 것이다.

영업사원들이 인터넷을 이용하면 영업상 전화를 하는 도중에 온라인으로 상품정보를 이용할 수 있으며, 여행 중에도 항상 최신정보를 접할 수 있고, 또 경쟁사의 상품과 특징을 쉽게 비교해볼 수 있다. 인터넷을 사용한 상품정보 검색은 끊임없이 관련문서를 철하고 뒤져보고 하는 것보다 훨씬 빠르고 효율적이다. 만약 인터넷 상품정보 사이트의 인터페이스를 사내 및 사외 정보제공용으로 동시에 사용할 수 있게끔 설계한다면 가장 성공적일 것이다. 이와같은 계획이 없다면 사원들에게 좌절감을 주고 생산성을 떨어뜨릴 수 있다.

통합된 계획을 짜는 한 방법은 사내 인터넷 실행팀을 구성하여 이 팀에 계획 작성, 필요한 자원의 확보, 각 단계별 진행과정 평가 등의 책임을 부여하는 것이다. 이상적으로는 이 팀은 회사의 초기 인터넷 사용자들(기술 및 연구 부문 스탭), 컴퓨터 운영 및 데이터 처리 스탭, 정보 전문가 등으로 부터 정보를 제공받아야 한다.

인터넷 실행팀의 구성은 회사의 목적에 따라 다양하게 될 수 있다. 회사가 경쟁력 향상을 위해 정보를 수집하여 이를 사원 개개인의 PC에서 이용할 수 있도록 하는데에 인터넷을 사용한다면, 회사의 전문사서들을 팀에 참가시켜 이들이 가진 정보식별능력과 회사사원들이 필요로하는 정보에 대한 지식을 활용하여야 한다. 만약 인터넷 사용의 주된 목적이 새로운 판매 및 마케팅 수단을 구축하려는 것이라면 영업 및 마케팅 매니저들의 의견이  팀에 반영되어야 한다.

공식적인 인터넷 실행 팀이 있건 없건간에, 외부인력이 필요할 가능성은 항상 존재한다. 예를 들어 회사에 인터넷 접속을 관리하고 보안기술을 제공할 수 있는 기술적 능력이 없다면, 인터넷 서비스 회사에 접속관리 서비스를 요청할 수도 있다. 만약 경쟁사가 인터넷을 이용한 영업에 우위를 점하고 있다면, 사내 팀을 조직하는 것보다 인터넷 서비스업체에 전자상거래 시스템의 개발 및 유지관리를 의뢰하는 것이 더 빠를 수 있다.

인터넷 교육의 경우는 사내 또는 사외 인력 양쪽다 원하는 목표를 달성하는데 효과적일 수 있다. 만약 회사가 사내 스탭을 활용해 자체 교육 프로그램을 개발하려 한다면, 최종사용자들을 위한 커리큘럼을 개발하기위해서는 회사의 컴퓨터 운영자 및 전문사서들이 교육담당자들과 함께 작업해야 한다. 만약 사내 인력이 충분치 못하면 인터넷 교육 서비스를 제공하는 업체와 계약을 맺을 수 있다. 이런 업체들은 세미나, 컨퍼런스, 실전훈련 등을 통해 이론 및 실제 사이트 사용 양면에서 인터넷 교육을 제공한다.

효과적인 계획수행을 위해서는 회사의 각 부서마다 면담을 통해 인터넷 계획에 대해 원하는 사항을 제공해야 한다. 어떤 부서는 부서의 목표달성을 위해 상당한 교육을 필요로 할 수도 있다. 대개 영업 및 마케팅 스탭들은 회사의 상품 및 서비스 일체에 대한 광고, 마케팅 데이터 수집, 온라인 주문 등의 일에서 월드와이드웹이 가진 뛰어난 힘에 대해 얘기를 들은 적이 있을 것이다. 따라서 비록 인터넷을 사용해본적이 없을지라도 이들 부서의 직원들은 목표달성을 위해 가능한한 빨리 인터넷에 관해 필요한 지식을배우고자 하는 동기가 높을 수 있다.

다음의 내용은 반복하여 강조할 필요가 있다. 즉, 어떤 업무이든지간에 각 사원이 수행해야 하는 그 구체적인 업무를 보다 밀접하게 지원하는 커리큘럼일수록 그 교육은 성공적이다는 것이다. 인터넷의 경우에도 이점은 마찬가지다. 또한 회사에서 인터넷 서비스가 시작되는 시점과 교육의 타이밍을 맞추는 것이 중요하다. 아무리 뛰어난 교육자라해도, 사무실에 인터넷이 전혀 설치되어 있지않아 교육 후 직원들이 직접 실습해볼 기회가 없다면 거의 성과를 낼 수 없다.

 

단계별 교육전략

 

집중화된 교육은 인터넷 실행계획의 각 단계마다 중요한 요소이다. 일단 인터넷을 설치하기로, 또는 기존 인터넷 설비를 업그레이드하기로 결정했으면, 상급경영진은인터넷과 그 기능을 충분히 숙지하여 가용자원에 우선순위를 매기고 이를 계획달성에 이용할 수 있도록 해야한다. 인터넷을 이용했을 때 측정가능한 구체적 성과를 낼 것으로

기대되는 각 사업단위의 대표자들은, 인터넷이 무엇을 제공해주며 이 새로운 기능을 어떻게 기존 업무절차에 조화시킬 것인지를 상세히 파악하고 있어야 한다. 인터넷 사용에 앞장서는 초기의 인터넷 열성파들은 자신들의 개인적 목표와 회사 전체적인 우선순위를 어떻게 조화시킬 것인지를 알아야 한다. 시스템 관리자들은 인터넷 접속을 지원하며,불법침입자로부터 회사의 전산망을 보호할 수 있는 시스템을 고안하여 이를 유지관리해야 한다.

통상적으로 기업이 인터넷을 도입할 때에는 그림 9-1에 표시된 것과 같은 단계를 거치게 된다. 일단 접속이 안정화되고 WWW을 이용한 광고가 시작되면, 사원들에게 인터넷 접속을 허용하는 단계로 나아가게 된다. 이 시점에서 기술진들은 사내 LAN(Local Area Network)을 정비하여 직원들의 개인단말기에서 TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol)를 사용할 수 있도록 해야하며, 엔드유저용 어플리케이션을 지원하여야 한다. 엔드유저들은 다양한 그룹을 이루기 때문에, 이들을 지원할 수 있는 다양한 소프트웨어 어플리케이션과 유틸리티들이(때로는 여러 가지 플랫폼을 사용하는) 설치되어야 한다. 엔드유저들은 그들이 이 툴들을 가지고 무엇을 할 것인지, 또 어떻게 사용하는지를 알아야 한다. 또 엔드유저들의 만족감과 생산성을 극대화하기 위해서는 여러 가지 개량과 연구도 필요하다. 인터넷 행계획의 각 단계는 각기 다른 유형의 교육을 필요로한다. 그림 9-1의 실행곡선은 증간규모의 기업인 X 사가 어떻게 교육을 인터넷 실행계획의 각 단계와 조화시켰는지를 보여준다.

사원 개인 PC에 인터넷 보급, 단계별로 요구되는  고객 및 중요정보에 대한 주문형 접속 툴을 사용함 인터넷 교육내용




개인 PC에 TCP/IP 및 어플리케이션 설치




주문처리 시스템을 EDI(Electronic Data Interchange)용으로 업그레이드 PC용 어플리케이션




인터넷을 이용한 사내 마케팅 커뮤니케이션 수단을 지원 실전교육




인터넷 LAN 시스템 및 하드웨어를 업그레이드 보안 및 상거래용




실행계획 보안조치 및 시스템 모니터링을 실시 기술




보안방침과 계획을 확정 인터넷 상거래의 중요성




외부 자원을 이용한 WWW 마케팅




인터넷을 이용한 마케팅 커뮤니케이션/세일즈 계획을 개발 인터넷 정보서버 실전교육




최고경영자에게 경쟁업체들의 인터넷 이용실태를 보고




VAX 또는 메인프레임을 사용하여 사원들에게 인터넷 접속을 제공 인터넷 툴 및 자원




초기 인터넷 열성자들을 차출; 교육계획 개발 실전교육




업무용 명함에 e-메일 주소 명기 경쟁업체의 인터넷 이용현황




고객용 e-메일 접속계획을 개발




인터넷 접속 인터넷 접속 및 관리에 관한 기술




인터넷 서비스 제공업체 선정




전자메일 게이트웨이 e-메일 소프트웨어 실전교육




인터넷 사용이전




인터넷으로 무엇을 할 수 있나

 

교육방법 및 내용

 

인터넷 교육은 여러 가지 형태가 있고, 수행업무에 따라 달라진다. 성공적인 교육이 되기위해서는 업무에 따라 교육방법이 달라져야 한다. 시범강의와 사례연구를 통한 인지교육(awareness training), 기술교육, 엔드유저의 실습교육 등이 3가지 주요한 교육방법이다.

 

인지교육

 

예를 들어 스프레드시트 소프트웨어같은 경우 대개 엔드유저에게 새로운 소프트웨어의 유용성을 보여주기 위해 특별한 "인지교육"을 해야할 필요는 없다. 하지만 인터넷은 고도로 복잡한 시스템이어서, 그것이 가진 중요한 가능성과 중요한 위험성들을 모두 이해하거나 평가하기가 쉽지않다. 인터넷 기능에 대한 시범강의는 사원들에게 인터넷이 무엇을 할 수 있으며, 원하는 결과를 얻기위해서는 어떤 자원을 투여해야하는지를 이해시키는 좋은 방법이다. 인터넷 계획을 책임지는 상급 및 중급 관리자들과, 인터넷 툴 및 서비스를 자기 부서 내에서 어떻게 사용할 것인지에 대해 영향력을 행사할 수 있는 부서장들은 "인지교육"의 첫 번째 후보자들이다. 왜냐하면 이들은 교육의 성과를 회사전체에 확산시킬 수 있기 때문이다. 아직 인터넷을 사용하지 않고있는 기업의 경우 이들 "인지교육"의 초기 이수자들이 종종 인터넷의 사내 홍보자 구실을 하게된다.

예를 들어 앞서 언급한 X 회사의 경우, 영업 및 마케팅 부서가 "인지교육"을 받고난 후 인터넷을 새로운 마케팅 정보교환수단으로 이용하는 데 열성적이게 되었다. 인터넷실행계획이 후반부에 들어서면 이들 부서들은 직원들이 사내 서버의 관리권을 접수할 수 있도록 필요한 실습쇼육을 제공할 것이다.

사실, 교육을 회사의 인터넷 마케팅 계획과 통일시키는 것은 중요하다. 풍문에 따르면 인터넷 시장공간에 처음 진출한 기업들이 "네티켓"(인터넷 사용자의 에티켓: 역주)을 제대로 알지못해 수많은 고객들을 기분상하게 하고 결국 "최악의 웹 사이트" 리스트에 오르게 되었다고 한다. 웹 상에서의 마케팅 관행을 이해하기 위해서는 인터넷 문화와 고객들의 기술적 요구사항에 대한 예비지식을 갖추고 있어야 하고, 인터넷과 같은 하이퍼미디어 및 분산형 시스템 일반에 대한 기초지식이 있어야 한다.

인터넷에 대한 지식을 얻는 방법은 여러 가지가 있다. 1994년의 경우 매일 40여건의 인터넷 관련 문헌이 발표되고 있으며, 거의 모든 전문학회의 연례학술대회에서 인터넷에 대한 토론이 이루어지고 있다. 이런 간행물과 학술대회는 특정한 전문업종이나 시장에서 인터넷이 어떤 잠재적 가능성을 갖고있는지를 이해하는 데 유용하다. 최근 수년간 번창하고 있는 인터넷 교육은 성인교육센터에서 실시하는 저렴한 야간교육 코스에서부터 수천달러 짜리 기술실습 세미나에 이르기까지 다양하다. 모든 주요 대도시에서는 항상 토론회와 세미나가 열리고 있으며, 현장교육을 진행할 수 있는 강사들도 풍부하다. 이용할 수 있는 교육코스가 다양함으로해서 선택은 한층 어려운 것이 되지만, 최상의 인터넷 인지교육은 다음과 같은 요건을 갖추어야 한다:

* 가능한한 수강자의 폭을 최대한 좁혀야 한다. 동일 업종에서, 유사한 직무를 맡고있으며, 동일수준의 경험을 쌓고있는 사람들을 대상으로 하는 것이 좋다.




* 교육코스는 해당 산업분야의 자격있는 전문가에 의해 개발되어야 하며, 그와의 협력 하에 진행하는 것이 좋다.




* 최신의(그리고 관련있는) 인터넷 어플리케이션을 직접 실연하여 보여주어야 한다.




* 인터넷을 유용하게 사용하고있는 (동일 업종) 기업들의 경우에 대한 사례연구가 포함되어야 한다.




* 인터넷의 모든 면을 하루에 다 다루려해서는 않된다.




* (만약 교육이 인터넷 상품이나 서비스를 판매하는 판매업자에 의해 제공될 경우) 교육행사이지 세일즈 행사가 아니란 점을 분명히하라.

 

인터넷 실행계획의 전단계에 걸쳐, 영업, 인사, 금융, 물품조달 등 특수한 필요를 갖고있는 각기 다른 부서에 인터넷이 새로 소개될 때마다 이 인지교육은 유용하게 사용될 수 있다. 각각의 경우에 해당부서의 필요에 맞추어 교육을 특화시킬수록 보다 성공적인 교육이 될 것이다.

인터넷 교육계획을 개발함에 있어 고려해야 할 또다른 중요한 점은 급속히 발전하는 인터넷 기술에 계속 보조를 맞추어야 한다는 점이다. 신기술을 효과적으로 사용하기 위해서는 인터넷의 개발동향에 대한 지속적인 인지교육과 세미나를 수행하는 것이 중요하다. 인터넷 교육전문가들은 새로운 기술 발전에 뒤떨어지지 않기위한 인터넷사용방법을 조언해줄 수 있어야 한다. 예를 들어 특정한 메일링 리스트나 뉴스그룹을 모니터하는 것, 인터넷 표준을 관리하는 기구의 활동을 조사하는 것, 기업용 인터넷솔루션을 새로 출시한 회사들이 웹 상에 올린 자료들을 살펴보는 것 등이 그 방법의 예이다.

 

기술 교육

시스템 관리자 및 프로그래머들은 인터넷에서 높은 기술수준을 가진 그룹을 이루고 있다. 이들은 UNIX, TCP/IP, 기타 온갖 인터넷 유틸리티의 전문가들로 구성되어있다. 많은 경우 새로 인터넷을 사용하게 된 기업들은 자사의 기술스탭과 인터넷 관리자들의 기술수준을 높여야하는 문제에 부딪히게 된다. 사내에 유용한 기술인력이 있느냐 없느냐 하는 것은 그 회사가 어떤 인터넷 접속제공업체를 선택할 것인가를 결정하는 한 요소가 된다. 어떤 인터넷 접속 제공업체들은 교육 프로그램을 접속서비스와 패키지로 제공하며 필요할 경우 더욱 전문화된 교육도 제공해준다.

기술스탭에 대한 교육은 TCP/IP 레퍼런스  모델, LAN 및 WAN과의 상호연결성, Domain(도메인) Name System, SMTP(Simple Mail Transfer Protocol), IP 라우팅 베이직, IP 인터네트워크의 설치법 등의 주제가 포함되어야 한다.

특히 중요한 기술교육 주제의 하나는 보안문제이다. 인터넷 사이트의 보안시스템을 설치하고 이를 관리하는 일은 그 자체로 별개의 교육코스가 된다. 관리자는 네트워크 보안의 기본원칙을 어떻게 개발할 것인지, 또 이 원칙을 기술적으로 실현할 수 있는 설계는 어떤 것인지를 알아야 한다. 기술 스탭들은 인터넷dmf 사용할 때 발생할 수 있는 위험도의 평가 방법(risk assessment)과 그 내용을 이해하고, 어떻게 사이트 보안을 위해 적절한 기술적 솔루션을 선택할 것인지를 알아야 한다. 더욱 중요한 것은 일단 솔루션이 설치되었을 때 이를 관리하고 평가하는 절차를 개발할 수 있어야한다는 것이다.

보안 기술은 인터넷 커뮤니케이션 및 상거래정보 교환에서의 프라이버시를 보장해주는 기술로, 인터넷을 사용하는 기업에 있어 그 중요성은 날로 더해가고 있다 .CommerceNet 같은 인터넷 상거래를 지원하는 암호화 기술 및 보안 시스템은 인터넷에서 가장 관심을 끄는 뉴스가 되고 있다. 인터넷 전문 잡지에서 보여지는 보안기술에 대한은 관심때문에, 어떤 기업들은 사내 기술스탭들에게 보안 시스템에 대한 교육을 최우선과제로 부여하고 있기도 하다.

 

엔드유저에 대한 실습교육

 

지식집약적이고 시장에 민감한 업종에 종사하는 기업들은 인터넷과 그 관련자원을 사원 각자의 데스크탑 PC에서 이용할 수 있도록 해야한다. 그럼으로써 사원들이 인터넷을 최대로 활용할 수 있기 때문이다. 또한 이 인터넷 툴과 자원은 사원들의 업무를 직접적으로 강화할 수 있는 형태로 제공되어야만 한다. 따라서 사원 각자의 업무특성에 맞춘 전자적 사무공간을 설계할 필요와, 제공된 툴을 사원들이 자신있게 다룰 수 있는 정도의 교육이 제공되어야 한다. 생산성 향상을 위해서는 단순히 인터넷 사용에 숙달할 뿐만 아니라 인터넷을 자신의 업무에 활용할 수 있는 교육이 되어야 한다.

이제 사원각자의 업무특성에 맞춘 전자적 사무공간을 설계한다는 문제와, 사원들에게 각자의 업무에 필요한 교육을 제공한다는 두 가지 과제를 살펴보기로 하자.

전자적 사무공간의 구축 정보화 시대에 있어 단순한 데이터는 "조직화되지 않은 잡동사니"일 뿐이다. 인터넷은 과거에는 전례가 없을 정도로 방대한 양의 데이터에 직접적으로 접근할 수 있는 길을 제공해준다. 하지만 "surf"나 "navigate" 같은 인터넷에서 사용되는 특이한 용어들은 인터넷을 통한 정보수집에서 성과를 얻기 위해 어느정도의 노력이 필요한지를 잘 보여준다. 또 불행히도 인터넷 사용은 "무료"(즉 전혀 비용이 들지않는다)라는 잘못된 인식이 대중적으로 퍼져있어서, 통상적인 신뢰할만한 정보원(예를 들어 연감이나 통계집같은)에서 쉽게 입수할 수 있는 정보를 찾기위해 장시간에 걸쳐 막연하게 인터넷 검색을 하는 경우가 때때로 있게된다.

이와같은 것들은 효율성을 목적으로 하는 기업의 업무절차에 상반되는 것이다. 따라서 인터넷을 통해 진짜 가치있는 "정보"와 "지식"을 찾아내는 것은 개별 사원에게 맡길 수 있는 일이 아니다. 회사가 각 사원의 업무특성에 맞춰 커스터마이즈된(customized) 전자적 사무공간을 개발, 제공한다면 인터넷을 사용하는 사원들의 생산성과 만족감을 실질적으로 향성시킬 수 있다. 이 전자적 사무공간에서는 업무수행을 지원하고 촉진시칼 수 있는 형태로 데이터가 수집, 정리되어진다. 또 이런 사무공간은 인터넷을 포함하게 되지만, 그 범위가 인터넷에만 한정되지는 않는다.

새로운 인터넷 툴들은 인터넷 자체는 보이지않게 감추면서 사내 정보시스템의 데이터를 사외 인터넷 데이터소스에 통합시킬 수 있다. 웹 기술을 사용하여 주의깊게 설계하면 다양한 전자적 사무공간(예를 들어 홈페이지같은)을 설계할 수 있다. 이런 사무공간들은 각기 다른 업무단위들의 목표수행을 지원할 수 있으며, 심지어 동일 업무단위 내의  각기 다른 개인들까지도 지원할 수 있다. 각각의 전자적 사무공간은 포인트-앤-클릭(point-and-click: 마우스를 이용한 소프트웨어 사용방식: 역주) 방식을 사용해 여러 가지 어플리케이션과 자원들에 접근할 수 있으며, 특정한 자원을 언제, 어떻게 사용할 것인가에 대한 지침도 함께 제공할 수 있다. (이와같은 사무공간을 설계해보는 것은 인터넷 교육전문가들에게 해볼만한 실전교육이 될 것이다!) 이와같은 설계는 사용자가 직면할 수 있는 문제들을 대폭 줄여주기 때문에, 시스템의 기술지원 역시 단순화될 수 있다.

예를 들어 영업 담당자들의 업무특성에 맞춘 전자적 사무공간은 구매책임자들을 위한 그것과는 다를 것이다. 전자는 회사의 제품, 우수성, 현 고객명단 등의 정보를 직접 접속할 수 있는 기능을 포함하지만, 후자는 주문서 발송, 신용정보 평가, 정부기관 동향정보 등의 툴을 제공할 것이다. 마케팅 스텝들을 위한 사무공간의 경우는 경쟁업체의 제품 카탈로그, 정부 데이터, 시장조사에 대한 고객들의 반응 등의 정보에 대한 접속기능을 제공할 것이다.

이와같은 커스터마이즈된 전자적 사무공간은 어떤 모습일까? 표 9-1은 WWW을 사용해 디자인된, 투자분석가용의 사무공간을 보여준다. 또 표 9-2는 제약회사의 연구자를 위해 디자인된 사무공간이다. 이와같은 사무공간들은 화면 상에 나열된 모든 자원들에 대한 포인트-앤-클릭 접속기능을 제공하며(예를 들어 실시간 주식정보, 금융보고서, 최신약품정보, 제약산업의 주요기업 및 조직들에 대한 링크 등), 이들 자원들에 대한 간단한 설명과 이를 어떻게 사용할 것인가에 대한 가이드라인도 포함한다. 여기에는 또한 사원들이 인터넷을 사용해서도 특정 질문에 대한 해답을 얻지 못했을 때 어떻게 할 것인가에 대한 어드바이스도 포함될 수 있다.

투자 포트폴리오 분석을 위한 인터넷 정보 시스템




* SEC EDGAR 데이터베이스




증권거래위원회에 제출된 최신 공개 기업재무보고서. 과거 데이터를 보려면 기업정보센터에  문의하시오.




IBM 사 재무보고서




실리콘 그래픽스 사 재무보고서




* Security APL Quote Server 주식 시세를 시장보다 15분 늦게 볼 수 있음




Standard & Poor's 500 Index




다우 존스 산업지수




* 주식 거래동향: 종가 및 거래량




MIT 대의 실험 프로젝트임




IBM 사




실리콘 그래픽스 사




* Quote Com: 주식시세 및 기타 금융 서비스 (등록계좌가 있어야함). 무료 서비스는 일일 5건으로 한정됨.




* Nestegg Personal Investment Services: 금주의 업종별 최우수 업체




Copyright 1994. BBN Internet Services Corp.

 

표 9-1 개인용 투자분석 페이지

 

제약업체 연합회

 

여러 가지 제약산업용 약품들에 대한 테스트 결과를 제공함.




제약정보 연합회 - "제약산업을 위해 과학, 의학, 관계법규 등의 포괄적인 서비스를 제공."




PharmInfoNet - "약사, 의사, 환자 등에게 유용하고 정확한 최신 약품정보를 제공하는 전문사이트." 흥미로운 하위 사이트들을 포함하고 있다:




* Drug DB - PharmInfoNet에 올려진 약품정보를 수록한 데이터베이스. Medical Science Bulletin의 약품평가기사, DrugFAQs, sci.med.pharmacy 뉴스그룹에 수록된 자료의 요약본 > 등이 포함되어 있다;




* DrugFAQs - 약품에 관해 자주 문의되는 질문들과, 이에 대한 제약업체 및 기타 권위있는 정보원의 답변을 함께 제공한다;




* PharmMall - 제약업체, 출판사, 소푸트웨어 개발업체 등 기업체를 위한 영역으로, 각 기업 들의 홈페이지, 카탈로그, 제품정보 등이 수록되어 있다.

 

표 9-2 제약업체 연구자를 위한 페이지

사원들을 위한 사용교육 업무특성에 맞춘 개별화 교육과, "밑도 끝도 없는" 일반론적 교육을 비교해보면 사원들에게 각자의 업무특성에 맞춘 전자적 사무공간의 사용법을 교육하는 이점이 잘 이해될 것이다.

인터넷 교육에 대한 일반적 접근법은 전화에 대한 비유를 통해 쉽게 설명될 수 있다. 전화가 처음 기업에 도입되었다고 상상해보자. 교육자는 교육을 시작하면서 사용자들에게 전화의 역사와 그 동작원리, 어떤 사람들이 이것을 사용하는지 등에 대해 설명할 수 있을 것이다. 사내 전화 네트워크의 도면이 여러차례 제시되고, 어떻게 전화가 중계되는지가 설명될 것이다. 전화번호의 개념이 토의되고 몇가지 예를 들게 될 것이다. 멀티미디어적인 환경에서라면 기계식과 전자식 전화기의 차이점이 비교설명될 것이다. 지역번호의 개념을 설명하기 위해 한 시간이 소요될 것이고, 국제전화에 대한 소개를 위해 따로 한 회의 교육이 필요할지도 모른다. 이 교육에서는 실제 시범을 위해 일본의 사용자와 실시간 전화통화를 해볼 수도 있을 것이다. 교육자는 두꺼운 전화번호부를 보여주고, 어떻게 전화번호를 찾으며, 업종편과 인명편을 어떻게 사용하는지를 설명하기 위해 슬라이드로 견본 페이지를 보여줄 것이다. 좀더 고급반으로 옮겨가면 CD-ROM으로 된 전화번호 데이터베이스를 사용해 어떻게 많은 전화번호를 동시에 찾을 수 있는지를 시범해보이는 것도 포함될 수 있다. 우스꽝스럽게 보이지만, 오늘날의 대부분의 인터넷 교육이란 것은 이런 시나리오를 많이 닮고 있다.

그림 9-1에서 보여진 X 기업의 실행곡선은 사용자에게 적대적인 접근방법의 예를 보여준다. X 기업에서 인터넷은 처음에는 VAX 메인프레임 컴퓨터 네트워크를 통해 사원들에게 제공되었다. 각 사원들은 (1) 터미널을 사용해 메인프레임에 접속하기 위해 거쳐야할 절차들 (2) 메인프레임에 설치된 각각의 어플리케이션의 사용법을 숙달할 필요가 있었다. 이 시나리오에 따른 전자적 "사무공간"은 다음과 같을 것이다.

 

다음 명령어들을 사용할 수 있음:

archie date dig ftp gopher help mail man nslookup ping snap {get, get next, walk} swais

tlenet traceroute whois ww

 

각 명령어에 대한 추가정보를 보려면 다음과 같이 입력하시오.

 

"man <명령어>"

편지 한 통이 도착해있습니다.

TERM = (unknown) vt 100

 

이 시스템의 사용자가 부딪힐 수 있는 낭패의 한가지는 다음과 같은 경우 - 즉 아주 간단한 명령어를 사용한 일련의 접속시도가 계속 차단되는 경우이다.

1: logo

    logo: Command not found

2: logoff

    logoff: Command not found

3: logout

 

인터넷 실행계획의 목표는 이와같은 장애를 가능한 제거할 수 있는 효율적인 인터넷 정보 시스템을 만드는 것이다.

여기서 중요한 점은 최근의 인터넷 소프트웨어의 발전으로 말미암아 사용이 손쉬운 그래픽 인터페이스의 제작이 가능해졌고, 무제한의 사용자최적화(customization)을 통해 개별 사용자의 요구를 맞춰줄 수 있게 되었다는 것이다. 따라서 인터넷 교육에 대한 일반론적 접근법이나 사용자 적대적인 접근법은 시간과 비용 양면에서 사용자에 대한 빈약한 투자가 되었다.

커스터마이즈된 전자적 사무공간을 만들기위한 계획 및 준비 작업은 이를 사원들에게 직접적으로 유용한 도구로 만들어주며, 사무공간을 교육목적으로도 매우 유용하게 만들어준다. 사원들은 상대적으로 짧은 실습교육을 통해 이런 사무공간의 사용법을 교육받을 수 있다. 사실, 이런 실습교육을 통해 초심자들이 새로운 환경에 대한 두려움을 덜려면 오랜 기간이 걸린다. 초심자들가 인터넷의 완전히 새로운 정보세계에 들어서면 놀라게 되고, 그 속에서 낯익은 대상들과 익숙한 정보들을 접함으로서 안심하게 된다.

새로운 사용자가 자신이 인터넷의 내용 일부를 이미 이해하고 있다고 깨닫는 만큼, 학습의 어려움에 대한 부담은 덜어지게 된다.

표 9-1과 9-2에서 보여지는 것같은 커스터마이즈된 사무공간을 효율적으로 사용하도록 사원들을 교육하는 것은 다소 단순한 일에 속한다. 기껏해야 두세가지의 인터넷 어플리케이션 소프트웨어를 다루는 법과, 5-6 종류의 인터넷 자원의 구조를 이해하면 되는 일이다. 물론 사원들은 인터넷 환경의 역동성에 대해 인지는 하겠지만, 일단 작업공간이 만들어져 잘 관리되어지면 인터넷 자원이 새로 나타나고, 사라지고, 변하는 등의 변화와 그에 대한 필요한 설명 등은 사무공간 내에 구축되어질 수 있다. 사원들은 또한 문제를 발견하고 분석하는 방법과, 언제 그 문제를 시스템 관리자에게 보고할 것인지에 대해서도 교육받을 필요가 있다.

인터넷이 무한정한 정보의 바다에 접근할 수 있는 길을 제공한다는 점을 감안하면, 여기서 묘사된 커스터마이즈된 전자적 사무공간은 심하게 제한된 것으로 보일지도 모른다.표 9-3은 비교적 덜 제한적이면서 잘 계획된 인터넷 사무공간의 일부를 보여준다. 이것은 인터넷 연구자, 탐험자, 인터넷 실행팀의 필요에 부합하도록 디자인되었으며, 이를 위해 생산적인 인터넷 탐험을 지원하고 촉진하도록 되어있다. 비록 이와같은 홈페이지는 앞서 설명한 단순한 사무공간에 비해 더욱 광범위한 기능교육을 요구하지만, 데스크탑 PC에서의 반복 실습에 유용한 구조를 제공한다.

인터넷 교육을 위해서는 유명한 교육전문가를 고용하여 "인터넷이 여러분에게 무엇을 해줄 수 있는가"에 대한 끝없는 이야기를 늘어놓거나, "조직화되지 않은 데이터의 산더미" 속에서 사원들을 헤매게 만들 수도 있다. 하지만 이것보다는 사원들을 개별적으로 또는 소그룹으로 교육하여 커스터마이즈된 전자적 사무공간의 사용법을 가르치는 것이 시간도 무척 적게 들고 더욱 나은 결과를 얻을 수 있다. 집중화된 사무공간을 제작한다면 사원들이 필요한 정보를 찾기위해 인터넷을 일일이 뒤져야할 필요가 적어질 것이다.

교육투자의 규모는 사원들이 갖고있는 기존 전문지식과 회사의 전략적 목표에 따라 달라진다. 능숙한 시스템 관리자를 교육시켜 시스템 보안업무를 포함한 인터넷 관리업무를 추가적으로 수행시키게 하려면 일주일 정도가 걸린다. 반면 컴퓨터 초보자를 교육시켜 가치있는 정보를 효율적으로 검색할 수 있게하려면 주 1회씩 수개월에 걸친 교육이 필요하다. 만약 인터넷을 사용하는 직접적인 목적이 인터넷을 이용한 영업 및 전자상거래의 수단으로 사용하려는 것이라면 교육 및 컨설팅 코스트는 꽤 높아지게 된다. 만약 인터넷 툴을 새로운 기업정보시스템에 통합시켜 모든 사원들이 이용할 수 있게 하려면 그 코스트도 상당한 것이 된다. 반대로, 기업의 목표달성을 위해 사원들에게 인터넷을 사용하게 하면서 필요한 교육을 하지않는다면, 그로인한 생산성 감소 및 시간지연을 비용으로 환산할 경우 더 많게 된다.

인터넷 디렉토리 목록

이 인터넷 디렉토리 목록은 여러개의 소스에서 취합한 것으로, 목록 원본의 일부는 널리 사용 되는 몇가지 WWW 브라우저를 사용해 다운로드 받을 수 있다.

여러 가지 인터넷 자원에 대한 분야별 검색

* 여러 가지 인터넷 정보 서비스에 대한 주제별 분류센터




* Gopher Jewels




* Hytelnet




* WWW 가상 도서관

 

 

표 9-3 인터넷 교육 및 검색용 페이지

인터넷 교육과 기업의 경영방침

인터넷과 거기에 딸린 많은 툴과 자원들을 익힌다는 것은 큰 과제이다. 또한 문제가 발생하기 전에 상급 경영진에 의해 해결되어야할 정책적 이슈들도 제기된다. 다음은 문제가 될 수 있는 몇가지 정책적 이슈들이다:

* 사원들은 책상에 앉은채로 사적인 취향에 따라 텍스트와 영상을 검색해볼 수도 있으며, 혹은 전세계의 체스애호가들과 인터넷으로 체스를 둘 수도 있다.




* 법에 의하면 사원들이 발송하는 E-메일은 특별한 표기가 없는한 사적인 것으로 간주된다.




* 사원들은 회사의 정책을 대표하는 것처럼 보이는 E-메일을 발송할 수 있으며, 심지어는 다수의 고객에게 메시지를 배포할수도 있다.




* 보안사고의 대부분의 사례는 무명의 해커보다는 불만을 품은 사원에 의해 일어난다.

잠재적 문제점을 피하기위해서는 기업의 경영방침을 정하여 이를 인터넷 계획 및 교육에 적용시켜야 한다. 업무를 위해 전문화시킨 전자적 사무공간을 사용할 경우, 사원들이 인터넷에 접속할 때마다 회사의 방침을 수정하거나 보완할 수 있다. 예를 들어 한 컴퓨터 제조업체의 경우 사내 네트워크를 이용하는 사원들은 회사 홈페이지를 통해 인터넷을 접속해야 한다. 이 홈페이지는 회사의 업무활동을 지원하는데 가장 적합한 인터넷 자원들에 대한 경로를 제공하도록 디자인되어있다. 회사의 인터넷 경영방침도 그 페이지에 올려진다. 사원들은 또한 자신의 인터넷 이용상황-모든 접속 사이트-이 자동적으로 기록되어진다는 것, 따라서 자신의 이용상황이 규칙적으로 모니터되지는 않는다해도 인터넷을 남용할 경우 이 기록이 남아있게된다는 것을 알게된다.

인터넷을 기능적으로 이용하는 것, 그리고 회사의 경영방침을 뒷받침하고 생산성을 높이도록 교육하는 것 등을 통해 기업은 장기적으로 최대의 성과를 거둘 수 있다.

인터넷 교육의 궁극적 목표

인터넷은 현재 통상적인 학습곡선 모델(학습기간이 누적됨에 따라 학습자의 지식습득량이 기하급수적으로 증가하는 현상: 역주)의 특징을 잘 나타내는 현상이다. 하지만 잘 관리된 인터넷 계획은 이런 급격한 학습곡선 효과를 보아야 하는 층을 기술 스탭, 정책결정자, 그밖에 인터넷의 도입 및 커스터마이징을 책임진 사람들까지로 국한시킨다.

이들이 인터넷 계획을 실행하고 중요한 최신의 인터넷 개발동향을 항상 파악하고 있기 위해서는, 집중화된 인지교육, 기술교육, 실습교육 등은 모두 적절한 방법이다. 반대로, 개별 사원들은 자신들의 업무를 지원하는 데 적합한 인터넷의 특정 영역을 어떻게 이용하는가를 배우기만 하면 된다. 이룰 위해서는 커스터마이즈된 인터넷 인터페이스를 사용해 집중화된 인지교육과 컴퓨터 기능 실습교육을 받아야 한다.

기업의 일상적 문제들을 해결하기 위한 솔루션으로 인터넷을 이용하는 조직에서는, 인터넷이 다른 경영 시스템들과 완전하고 분명하게 통합되어 있어야 한다. "나의"인터넷은 내 책상 위에서 일상적을 사용할 수 있는 도구가 되어야 하며, 내가 필요로 하는 툴 및 자원에 대해 계획되고 조직화된 접속을 제공할 수 있어야 한다. 이것이 인터넷교육의 궁극적 목표이다.